“本届双十一退货潮涌现，天猫Uspoloassn、安踏、特步等品牌遭遇发货难题投诉高发”

双十一后，《消费者报道》收到大量关于商家因优惠券力度过大不发货的投诉。天猫Uspoloassn男装旗舰店遭200余名消费者投诉：消费者使用Uspoloassn店铺发放的优惠券及天猫津贴购买服装后，商家前后以优惠券遭恶意泄露、缺货为理由拒绝发货，但有部分消费者发现该店并未下架“无货”商品，正价购买还在正常发货。同时，还在聚划算上进行促销。

优惠券力度过大，运营：损失惨重不退货将辞职

双十一各商家纷纷打响促销活动，天猫Uspoloassn男装旗舰店推出的优惠券力度颇大，有满600元减300元，900元减300元不等，若加上天猫平台的购物津贴，一件原价100元左右的短袖大概只要花30元。

11月12日起，消费者便陆续收到商家发来的“诉苦”短信或旺旺信息，称由于“被淘宝客恶意泄露，导致优惠券被传播，造成店铺无法挽回的损失，请亲可怜可怜我们吧……”“系统原因订单价格异常，将导致40万的亏损，小店运营需承担所有损失并辞职……”“已想办法从别的仓库调一批货，有部分无法发出……”“无货可发，天猫活动锁库，无法修改库存，造成缺货……”等等原因恳求消费者申请退款，并会承担实际支付额的30%积分作为补偿。

但消费者并不买账，指出该店还于11月20日在聚划算上做促销活动，甚至有消费者发出聊天对话显示，店家同意消费者使用满600元减200元的新优惠券下单可发货。

Uspoloassn（U.S. Polo Assn）是美国马球运动的非营利性管理机构——美国马球协会（USPA）的官方品牌，该品牌天猫旗舰店由常州安科电子商务有限公司代理运营。

双11商家掀“退货潮”，优惠力度真超底线了吗？

本届双十一，《消费者报道》不仅接到消费者投诉天猫Uspoloassn男装旗舰店私下请求消费者退款，还接到天猫361度官方旗舰店称商品缺失不发货、天猫MONIKI旗舰店称仓库质检发现瑕疵问题已返厂无法正常发货、天猫gb好孩子疑似选择性发货、天猫鸿星尔克官方旗舰店称鞋子库存有瑕疵不发货、天猫hotwind热风旗舰店一而再推迟发货时间、天猫森马官方旗舰店到了最后发货期不发货、天猫特步旗舰店迟迟不发货还拉黑用户、天猫安踏旗舰店退款变指定价格……

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对此，《消费者报道》采访了多位电商分析师。电商天使投资人李成东接受《消费者报道》采访时称：淘宝平台系统的不完善，的确会导致运营时多派发优惠券等问题，且向平台申请修改的流程又极其复杂。同时，平台归责条例比较含糊，若因运营设置错误，无法明确地归咎到商家或是运营人员的责任上。商家拒不发货会被平台严惩，故商家退货大多属于迫不得已，利用该行为冲量得不偿失。但不排除部分商家行为不当。

《零售威观察》创始人王子威告诉本刊：阿里已经意识到双11的核心不是GMV（拍下订单的总金额，包含付款和未付款），因为本质上，它已经开始将自己定义为一个新零售的操作系统。但天猫、淘宝卖家还是只能通过销售额GMV来体现自己参与此次盛宴，故会出现部分商家盲目促销的行为。

中国电子商务研究中心主任曹磊对本刊表示：消费者支付订单的相应费用则意味着合同成立，若不兑现则属于违约，需要为此承担相应的民事法律责任。网页上公布的商品的价格或折扣明显低于的商品的价值的本身，属于违反了《反不正当竞争法》，这也是要承担相应的市场经营活动的法律风险。

律师意见

北京市盈科(广州)律师事务所合伙人律师马锦林接受《消费者报道》采访时认为：根据我国《消费者权益保护法》第二十条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，经营者提供商品或者服务应当明码标价。

在本事件中，店铺所发放的优惠券及天猫津贴等折扣亦属于商品价格的一部分，商家即应当依照其所标示的价格及优惠将商品提供给消费者。

且从《合同法》的角度来看，商家在网络交易平台所公布的商品价格、优惠券折扣等信息构成要约，消费者在网络交易平台通过查看商品价格、折扣等信息，选择下单购买，即属于对商家所发出要约的承诺。根据《合同法》第二十五条的规定，承诺生效时合同成立，在商家收到消费者下单信息后，商家与消费者之间的买卖合同已成立，相关商品价格应依照合同中的价格、折扣进行确定，商家应履行发货的合同义务，不得随意解除合同，否则，将构成违约，消费者有权要求其承担违约责任。

若确系因网络交易平台系统问题而导致多派发优惠券，商家亦可能存在以下两种处理方式：

一、主张本买卖合同系因重大误解而订立，根据《合同法》第五十四条的规定，其有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销该合同，但商家须对该重大误解承担相应的举证责任，否则仍需履行该合同义务。

二、根据合同的相对性原则，该损害后果的承担应属于商家与网络交易平台之间的责任分担问题，商家可以在履行与消费者之间的买卖合同义务后要求网络交易平台承担其损失，而不是要求消费者承担。