初犯悲剧,客服误发花圈激怒客户，情绪失控后公司紧急保护

这种情况听起来非常严重，也反映出企业内部管理和客户服务流程可能存在缺陷。以下是对这一事件的几点分析：
1. "服务失误"：首先，客服发错货是服务失误的一种表现，这种失误可能会给客户带来不便甚至经济损失。
2. "不当处理"：将花圈寄给客户，这种做法不仅没有解决问题，反而可能加剧了客户的负面情绪，是一种不恰当的处理方式。
3. "情绪管理"：客服人员因情绪激动而被公司保护起来，这表明该员工可能缺乏情绪管理能力或公司没有提供足够的培训和支持。
4. "公司责任"：作为公司，应该对员工的错误行为负责，并采取措施确保类似事件不再发生。保护情绪激动的员工可能是一种逃避责任的表现。
5. "客户体验"：这一事件可能会严重影响公司的品牌形象和客户体验，需要公司采取措施进行危机公关。
以下是一些建议：
- "立即处理"：公司应立即与客户沟通，诚恳道歉，并采取措施解决问题，如重新发货或提供赔偿。
- "内部调查"：对此次事件进行全面调查，找出问题根源，并对相关责任人进行处理。
- "员工培训"：加强员工情绪管理和客户服务培训，提高服务质量。
- "危机公关"：积极应对媒体和公众的关注，以诚恳、负责任的态度向公众说明情况，并承诺改进。
- "建立机制"：建立健全客户服务流程和内部监督机制，确保类似事件

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过完年刚上班，

就看到一件大离谱的事儿，

时装品牌initial客服因为自己发货时的失误，

竟给客户过年时送来了花圈。

某网友说，

在2月5日接到自称天猫客服的电话，

准确报出该网友的姓名和地址后，

说自己失误给她寄了一件衣服，

希望网友能配合退回，

但该网友当时有事，

并且第一反应是诈骗电话，

随口搪塞了一下便挂掉了电话。

然后她又收到这个客服的两条短信，

但也没有在意。

晚上她逛淘宝的时候发现，

自己突然有了个花圈的新订单。

她在翻阅对比自己的网购记录后，

发现近期只有在initial买过东西，

有件衣服因为有质量问题，

已经寄回去换新，但未收到货。

她后来又主动跟发短信的客服联系，

确认了就是initial的客服，

而客服给出的理由是“以为不还了，挺生气的，

现在联系上了，就把花圈退货了”。

这名网友在跟客服沟通中发现，

客服一直坚称她已经签收快递，

但她却没有收到任何快递。

另外，客服还说这件事已经报警，

派出所已经备案并且已经联系她，

但网友表示自己只接到了客服的电话。

更好笑的是，

客服还表示”如果昨天我们好好说，

肯定不会这样，

因为衣服丢了肯定是我自己赔，

所以比较生气，但是这么做也确实不妥，

向你道歉。”

在客服的这些话中，

我只看出来几个字：

理不直气也壮！

自己的工作失误，

在去找别人帮忙的时候，

态度难道不应该低下一点、诚恳一点吗？

如果客服是某位富家在逃公主出来体验生活，

前面就当我没说。

在确认是这家店铺之后，

这名网友去驿站核实快递，

喜剧的来了，

快递站确实有这个快递，

但除了地址，

收件人和电话都是错的，

所以这也解释了这名网友没有收到快递，

但客服却看到快递已经签收的事。

虽然initial的客服已经退了花圈，

但这名网友可能忍一时卵巢囊肿，

退一步乳腺增生，

卖家犯的错误，

为什么自己要无辜承担责任？

便投诉到了天猫客服那边。

网友们在看到“initial花圈事件“后，

血压也瞬间拉满，

开始对initial天猫店铺发起投诉，

目前的结果是，

initial天猫店铺已经没了，

具体是被处罚还是下架自我保护，

还无法确认。

所以initial的花圈送来送去，

结果送到了自己家里，

真的很欢乐喜剧人了。

针对这次“initial花圈事件“，

网友们的舆论也很一边倒，

并为initial店铺下架拍手称快：

但这还没完，

initial的当事客服看到大家很激动，

也变得很激动。

7号的时候，

网友又接到initial上海总部负责人的电话，

说目前他们法务和人事都已介入该事件，

但考虑到当事客服情绪非常激动，

不敢贸然开除，

怕客服做出什么极端举动。

而爆料网友得知此事后，

也更加担心，

因为客服知道自己的详细地址，

万一对其做出什么威胁其家庭安全的事，

所以目前情况就很难解决。

而网友们得知initial如此”保护“当事客服后，

也是一脸问号与愤怒。

合着施暴者现在成了弱者，

大家纷纷表示不理解，

都觉得这个客服是有点心理问题：

本来是一个能够有很大处理空间的工作失误，

到现在却演变成一起品牌危机事件，

除了员工的本身问题，

公司内部的管理应该也存在很大问题，

最后，这件如此离谱的事已发生三天，

品牌方终于在小红书道歉，

倒是微博没发，

我也是看不懂。。。

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