5大策略,遵循原则，让顾客自动选择你的产品与服务

要让顾客主动选择你的产品或服务，以下五条原则可以为你提供指导：
1. "明确价值主张"： - "了解顾客需求"：深入分析目标顾客的需求和痛点，确保你的产品或服务能够解决这些问题。 - "清晰传达价值"：通过有效的沟通，清晰地表达你的产品或服务如何满足顾客的需求，突出其独特性和优势。
2. "建立信任感"： - "诚信经营"：始终遵守承诺，保证产品质量和服务质量，建立良好的口碑。 - "提供案例和证据"：展示成功案例、用户评价、权威认证等，增强顾客的信任。
3. "优化用户体验"： - "简化购买流程"：确保顾客能够轻松、快捷地了解产品信息、进行购买和售后服务。 - "提供优质服务"：从售前咨询到售后支持，提供全方位、个性化的服务，提升顾客满意度。
4. "塑造品牌形象"： - "打造品牌故事"：通过品牌故事传递品牌价值观，与顾客建立情感联系。 - "提升品牌知名度"：通过线上线下多种渠道进行品牌宣传，提高品牌在目标市场的知名度。
5. "持续互动与优化"： - "收集反馈"：关注顾客的反馈，及时调整产品或服务，满足顾客不断变化的需求。 - "建立长期关系"：通过会员制度、忠诚度计划等方式，与顾客建立长期稳定的合作关系。

相关内容：

rc="https://p3-sign.toutiaoimg.com/pgc-image/4eeb809b0a2b46fa957c5f265fed54e9~tplv-tt-origin-web:gif.jpeg?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1747459672&x-signature=k246i4aN9AuH%2BbLxC2uo0sYNbUE%3D">年是疫情发生以来的第二个618购物节，也是国家对互联网领域开启反垄断调查后，各大电商平台迎来的首个大促节日。在废除了对于品牌只能“二选一”的限制后，电商的环境更加开放。

按照往年的设定，各家电商平台的数据本应再上一个台阶，但在今年618面前，越来越多的消费者在面对平台愈加复杂的“游戏规则”和“雷同”的剧本后选择反对套路，坚决躺平。如今的618早已不是当年那个直接5折甚至更低折扣的618，取而代之的是那个记不清日子的提前预售时间、考验数学能力的跨店满减及预售抵扣，越发让“尾款人”觉得心累。

“以前，促销节点没有现在这么多，假如我5月想买一个东西，真的会等到618再下单，而现在，天天有直播，几天一大促，我的购物欲已经都被分散到日常了”。据不完全统计，2021年除我们熟知的“3.8女王节”、“618“、“双11”、“双12”之外，还会有以各种名义的跨店满减活动十余次，消费者的购物热情早已不似当年。各大商家已能够明显感觉到消费者的购买心态和行为正在悄然发生着变化，用以往传统的销售流程及服务模式接待顾客已显得力不从心。对各大平台而言，618不再是简单粗暴地“抢商家”、“抢顾客”，而是转向修炼“内功”，把已经来到平台的受众服务好。

在托马斯.A.斯图尔特和帕特丽夏.奥康奈尔合著的《让顾客购买》一书中，作者向我们传达了一个观点：服务才是今天过剩经济时代的法宝，产品只是载体，而让交易发生的过程，绝对不是自然而然的，而是要精心设计的，这就是服务。

让顾客购买 通过服务实现交易 帕特丽夏奥康奈尔等著 中信出版社图书 ￥44.9 购买

由于缺乏以设计为出发点的手段，公司会采取以客户为中心的服务策略，像条小狗一样迫切地想要取悦客户，却不太了解公司自身的独特地位和相对优势。没有服务设计，没有服务传递（无法制定可重复、可预测、可执行、有效率的方案，也无法执行这种方案），公司就无法确定客户期望什么，更别说去满足他们的期待了；同时也会缺乏可靠的方法来支持其战略目标，无法给股东一个确定的结果。就像新手进了赌场，偶尔会赢，但输的时候更多。

如何让客户选择购买你的产品或服务，而不是选择其他人？完美地设计服务需要将战略目标与客户的愿望及需求、现实发生的情况之间达到高度一致。这种高度一致得益于以下5个原则。

第一条原则：客户永远是对的

1.客户永远是对的吗？

只有当他是适合你的客户，且只有当你仔细地拿出让你们彼此适合的设计时，客户才有可能永远是对的。如果客户不理解你的价值主张，或者不关心你这家公司所独有的承诺和服务，那这个客户对你而言就是不适合的客户。服务设计可以帮助你定义什么是适合的客户，然后安排价值链的链接，来赢得并支持你想要的客户，同时排除一些客户，因为你无法从这些客户身上获利或无法提供良好服务。确定哪些客户不值得追求或挽留，不仅很合理，而且也很有必要。当然，在你的客户群中，可能存在一些细分群体，你会依据不同的价格及不同的地域为他们设计不同的客户体验。但首先要分析的是，你想要哪些客户，以及哪些客户能够让你获利。

2.谁是合适的顾客

有一种方法可以确定正确的客户，那就是仔细核查一下最有价值的客户。研究显示，获客成本是留住现有客户成本的5~25 倍，多留住5%的客户能提高25%~95% 的利润。最有价值的客户是那些忠诚的客户，他们的每笔交易消费越高，你从这些客户那里赚取的利润就越丰厚。关注具有重复购买行为和大型平均交易潜力大的客户，把营销和客户服务力量（及成本）分配到他们最在意的地方。

第二条原则：不要让客户又惊又喜，让他们开心就好

1.为什么取悦客户很重要

取悦客户会让你和客户之间产生好感。我们也把这种好感称为客户资本。做好服务设计可以加强客户与相关实体之间的关系，从而改变客户在交易之后的感受。

2.取悦客户可以提高客户忠诚度及客户价值

在麦肯锡咨询公司研究的一家银行中，一次积极体验后，85% 以上的客户购买了更多的产品或投资了更多的资产，增加了银行的客户价值。

3.取悦客户能带来良好的口碑

开心的客户队伍会无偿地拥护你，免费为你推销服务。有证据证明，口碑是平台成长的主要驱动力。消费者通过口口相传的方式获得品牌或店铺的服务信息，从而形成第一次购买。

4.取悦客户能给你一个喘息的机会

正如先前定义的那样，让客户开心就是要满足客户的期望，提供稳定可靠、始终如一的服务。所以，当服务搞砸了，或者在改进服务设计的过程中需要一段时间时，取悦客户就可以为你赢得第二次机会。这种好处虽然无法量化，但同等重要。“ 如果你能赢得人们的信任，就能赢得人们的宽恕。”

第三条原则：卓越的服务不需要平台或消费者做出英勇牺牲

如果公司能够真正了解自己的情况，这实在是最令人满意不过的一件事了。把工作做好，客户和公司都会获益，比如一次电话沟通、一个逻辑清晰的用户界面、一次简单的接触、一次完美的服务。精心设计服务，用心传递服务，不会浪费你的时间或金钱，也不会浪费客户的时间或金钱。这是我们在服务设计和传递服务方面的第三个卓越原则：卓越的服务不需要供应商或客户的英勇牺牲。卓越的服务是效率和简洁的结合，没有遗漏，也没有多余。效率和简洁这两个要素应该相互强化。

试想一下，如果没有出色的服务设计，而公司又想在这种情况下提供出色的服务，也就是说，公司将客户体验的负担全部施加在员工身上，却不给他们提供必要的管理体系和工具，那么会发生什么状况。在整个商业世界，公司都在褒扬“客服英雄”，这些员工不遗余力地交付订单、解决问题。如果公司需要这样英勇的牺牲，就表明公司需要重新设计工作，那样不需要具有超能力，也能提供卓越的服务。近些年来，法律和咨询公司、投资银行以及电商的初级员工都忙得不可开交，在个别情况下甚至搞得精疲力竭，而公司却总是用以客户为中心的神圣法衣来掩饰这种做法。直到最近，一些公司才开始质疑，让团队一周五天都忙于客户的业务，似乎有所不妥，然后，公司开始投资视频会议和云安全技术，这样一来，既可以提供同样的服务，又可以让员工有喘息之机。

公司常常要求运营团队（很少直接与客户打交道）达到特定的成本目标，同时还不甚清晰地提醒他们不要损害客户体验。我们明白。成本很容易计量，可以清楚地说明成本是某个特定的活动产生的，利润也可以很快登记下来，然而，改进后的客户体验的价值却很难量化或追溯到某个特定的计划，这一价值通常来自不同群体的共同行动，不一定有助于制定今年的预算。如果你通过后台操作来节省时间和金钱，让客户的日子不好过，虽然你在本季度可能会有所收获，但你还是会输掉整盘棋。

精益生产+ 精益消费

对公司来讲，客户的时间和金钱与公司的时间和金钱同等重要，精益消费并不是减少客户的购买量或减少他们带来的业务。相反，精益消费是要以最大的效率和最少的麻烦，为客户提供他们所需要的商品和服务的全部价值。

时间就是金钱，客户和公司一样看重时间。事实上，如果你的服务设计可以节省客户的时间，你就有权获得一些你所创造的价值。例如现在618、双十一，各种消费节越来越复杂的购买规则，无形之中增加了消费者的时间成本，很多消费者因为太麻烦从而放弃了购买，这样一来，不但没有为平台带来更多的预期收益，反而流失了购买群体。

第四条原则：服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验

“几年前买东西时的优惠是真实可信的。我记得那时候，在某品牌买衣服，原价299元的衣服，线上卖199元，那时候线下店的价格仍然是299元。我最不能接受的优惠套路就是先提价后降价。在我的购物车里，有些商品是三、四月份就放进去的，到了五月的时候突然涨价，然后在接近618活动的时候再通过复杂的满减活动降下来，然而线下店里的价格并没有什么变化。我眼睁睁地看着线上商品的价格像过山车一样忽上忽下，这样的操作仿佛在藐视我的智商。“

无论选择在哪里做，无论选择怎样做，都必须要提供一致的服务体验。提供绝佳店内体验的零售商，同样也需要一个绝好的官方网站，反之亦然。

为什么体验要有一致性？

一致性这个问题看起来极其简单，但很值得研究，因为细节会让我们有所领悟，让我们知道如何把事情做对。这个问题的第一点是，客户会在许多地方与你接触，有时同时在许多地方与你接触。他们在商店里体验，然后在网上浏览购买。他们会去银行营业厅，使用自动柜员机，同样也会使用网站和应用程序。不要把客户分成网络客户、移动客户和实体店客户。他们就是客户。

第二，跨平台客户往往特别有价值。据技术研究公司国际数据公司（International Data Corporation）称，“全渠道消费者”的终身价值比单渠道消费者高出30%。

第三，如果你失败了，就会受到惩罚。切换平台增加了客户关系中失望的潜在可能性！每个平台，以及从一个平台到另一个平台的交接过程，都有可能会激怒客户。但也可以从不同的平台上学习很多东西，这些东西从单一的平台上是学不到的。例如一家保险公司研究了其呼叫中心的电话记录，并利用这些电话记录来提高书面交流的准确度。

第四，无论在时间上还是在空间上，一致性都很有价值，因为客户在接受你服务的过程中会发生变化。例如一家为成长型企业服务的商业银行。当公司还年轻的时候，银行只提供一个支票账户就够了。随着公司的发展壮大，它将需要更多服务：商业服务，如信用卡支付处理；金融、投资、退休或经济咨询或规划服务；投资银行、证券经纪、证券交易和证券承销服务；财政服务，如支付和收据管理；国际银行服务；还有更多服务。

连贯一致的服务依赖于对客户的一致的评判标准，并向客户展示始终如一的态度。对于客户来说，从一个渠道切换到另一个渠道应该是轻而易举的，就像在一条模型铁路上扳动一个开关，然后把列车送入另一条轨道。如果一家公司不能解决行为问题，各部门之间互相扯皮，遭罪的就会是客户。因此，跨平台的简洁方案不仅仅需要要优化每个渠道及其之间的连接。

第五条原则：永远不要停息

如果你走进一家购物中心，这家购物中心的设计和搭配10年来没有变化过，那么这家购物中心很可能已经死翘翘了。企业需要不断自我更新。服务行业的许多公司都没能采用系统的方法来思考创新，无论是新产品、新流程、新形式的客户体验，还是新的业务模式，都缺乏创新，这令人非常吃惊。

创新可以发挥不同的作用，这取决于一个行业（或者一个公司或一款产品）在产品生命周期与服务等效物相比所处的位置。这种理论认为，各种产品（及产业）都会经历四个阶段：发展阶段、增长阶段、成熟阶段和衰退阶段，每一个阶段都会创造不同的机会，提出新的要求。在从生产产品转向提供服务的过程中，处于成熟阶段的公司需要学会创新：

• 让当前用户更频繁地购买该服务。

• 在当前用户中开发出更多不同类型的消费。

• 通过开拓市场来开发新客户。

• 为基本服务开发新功能。

服务经济的时代，客户和服务商的关系不再是简单的买卖关系，而是经济生态中的一对紧密合作的伙伴。服务商要从成就客户角度出发，重构自己的商业模式，构建为客户成功所需要的经济、成本、效益的组合，只有这样才能真正赢得客户。在这个充满过剩的经济环节中，只有极致为客户服务的组织，才能最终活下来。

​

《让顾客购买：通过服务实现交易》

作者： (美) 托马斯·A.斯图尔特, (美) 帕特丽夏·奥康奈尔 著 董良和 译

出版时间：2021-6

<script type="text/javascript" src="//mp.toutiao.com/mp/agw/mass_profit/pc_product_promotions_js?item_id=6981390683907162636"></script>